Оценка на ангажираността на клиента (CES) - Определение, употреби, как да се изчисли

Рейтинг на ангажираност на клиента (CES), известен също като ангажираност, е единична количествена метрика, която оценява степента на ангажираност на ангажираността Степента на ангажираност е метрика, използвана за измерване на нивото на ангажираност, генерирана от създадено съдържание или кампания за марка. С други думи, степента на ангажираност се отнася до нивото на взаимодействие с последователи, което се генерира от съдържание, създадено от потребител. на клиенти и перспективи за безплатен пробен период. CES е един от ключовите показатели за онлайн бизнеса, особено за компаниите, работещи по бизнес модела софтуер като услуга (SaaS).

Оценка на ангажираността на клиента

За разлика от „офлайн“ бизнеса, техните онлайн партньори не могат да разчитат на човешко взаимодействие между служители и клиенти, за да получат прозрения за ангажираността на клиентите. Оценките за ангажираност на клиентите обаче предоставят метод за оценка на ангажираността на клиентите на компанията. Видове клиенти Клиентите играят важна роля във всеки бизнес. Чрез по-добро разбиране на различните видове клиенти, бизнесът може да бъде по-добре подготвен да се развива въз основа на тяхното онлайн поведение и взаимодействие с продуктите на компанията.

Използване на резултати от ангажираността на клиентите

Като цяло резултатите от ангажираността на клиентите могат да помогнат на компанията да се справи със следните проблеми:

  • Идентифицирайте клиенти, които са готови да преминат от безплатна пробна версия към пълен продукт
  • Идентифицирайте клиенти, които са близо до разбъркване (т.е. готови да спрат отношенията си с компания)
  • Идентифицирайте клиенти, които могат да приемат сделки за препродажба или кръстосана продажба

Чрез идентифициране на ангажираността на клиентите и свързаните с него проблеми, компанията може да определи подходящ набор от действия, които да предприеме за подобряване на задържането и ангажираността на клиентите.

Обикновено оценката за ангажираност на клиентите се изчислява индивидуално. Индивидуалната CES се изчислява въз основа на взаимодействието на клиента с продукт / услуга. Освен това компаниите често използват показателя, за да сравняват ангажираността на клиентите в различни клиентски сегменти. Положителната CES показва, че клиентите на компанията взаимодействат положително с продукта на компанията.

Как да изчислим оценката за ангажираност на клиентите?

Изчисляването на оценката за ангажираност на клиентите може да бъде относително сложно и досадно. Като цяло изчисляването на CES изисква включването на множество фактори, за да се получи точен резултат. Методът за изчисляване на CES може да бъде разделен на три стъпки:

Стъпка 1: Идентифицирайте факторите, влияещи на CES

Първата стъпка в този процес е и най-критичната. На този етап, компанията трябва внимателно да оцени ползите и стойността, която даден продукт на компанията Продукти и услуги Продуктът е осезаем елемент, който се пуска на пазара за придобиване, внимание или потребление, докато услугата е нематериален елемент, който произтича от доставя на клиентите. Познавайки точните предимства на своя продукт, компанията може да идентифицира конкретните събития, които дават възможност за проследяване на такива ползи. Например компания за социални медии може да проследи колко пъти клиентите използват нейната система за онлайн съобщения.

Стъпка 2: Задайте тежест на всяко събитие

След като идентифицира всички предимства на даден продукт, както и събития, които позволяват проследяването им, компанията трябва да присвои тежест на всяко събитие. Общото правило тук е, че по-голямото тегло показва по-голяма полза.

Стъпка 3: Изчислете CES

Общата формула за изчисляване на CES може да бъде изразена, както следва:

Формула на CES

Където:

  • w t - тежестта на случайно събитие
  • n t - броят на случаите на случайно събитие

В някои случаи процесът на изчисляване на CES е автоматизиран. Има много платформи за успех на клиентите, които предлагат изчисляване на резултатите от ангажираността на клиентите. Такива платформи могат също да помогнат да се посочат клиентите, които са близо до разбъркване, да се определи дали има нужда от обучение за продукти или да се идентифицират най-ангажираните клиенти.

Още ресурси

Finance е официалният доставчик на глобалния финансов модел и анализ на оценката (FMVA) ™ FMVA® сертификация Присъединете се към 350 600+ студенти, които работят за компании като Amazon, JP Morgan и Ferrari, сертифицирана програма, предназначена да помогне на всеки да стане финансов анализатор от световна класа . За да продължите да напредвате в кариерата си, допълнителните финансови ресурси по-долу ще бъдат полезни:

  • Видове купувачи Видове купувачи Видовете купувачи е набор от категории, които описват разходните навици на потребителите. Поведението на потребителите разкрива как да се хареса на хората с различни навици
  • Удовлетвореност на клиентите Удовлетвореност на клиентите Удовлетворението на клиентите е степента, в която продуктите или услугите, предоставяни от дадена компания, отговарят на очакванията на клиента - колко доволен е клиентът след
  • Финансово моделиране за SaaS компании Финансово моделиране SaaS
  • Мрежов ефект Мрежовият ефект е феномен, при който настоящите потребители на продукт или услуга се възползват по някакъв начин, когато продуктът или услугата са приети от допълнителни потребители. Този ефект се създава от много потребители, когато се добавя стойност към тяхното използване на продукта. Най-големият и най-известният пример за мрежов ефект е Интернет.